8 obserwacji psychologicznych na temat klienta

“Jeśli wejdziesz między wrony, musisz krakać jak one”

Umiejętność obserwacji klienta i dostrajanie się do jego zachowań zwiększa szansę na zawarcie tzw. psychologicznej transakcji w relacji z klientem. Pozytywna transakcja o charakterze psychologicznym oznacza osiągnięcie stanu zadowolenia klienta; klient czuje się ważny, szanowany i rozumiany.

Na zadowolenie klientów (i ich decyzje zakupowe) mają wpływ 3 różne rodzaje potrzeb; potrzeby merytoryczne (związane z produktem lub usługą, którą nabywają), potrzeby proceduralne (związane z np. szybkością obsługi, wygodą procedur zakupowych itd.) oraz potrzeby psychologiczne (czy klient czuje się ważny, szanowany i rozumiany z punktu widzenia jego interesów).

W tym artykule skupię się na potrzebach psychologicznych. Zaspokojenie potrzeb psychologicznych wpływa na decyzje zakupowe klienta, a dokładnie na to, czy klient ostatecznie sfinalizuje zakup, czy go powtórzy u tego samego dostawcy i będzie polecał innym. Wszak klient ma wybór i jeśli relacja z osobą obsługującą mu odpowiada, to będzie on skłonny do ponownego kontaktu.

Każdy z klientów jest inny, inaczej się zachowuje, zwraca uwagę na inne rzeczy. Nie każdy klient wie, czego chce, ale każdy we właściwy dla siebie sposób chce zostać potraktowany w sytuacji zakupu. Ta wiedza może być przydatna dla wszystkich którzy pracują z klientami - praktyczne wskazówki, z których można czerpać inspirację aby z większą uważnością go obsługiwać.

Wprowadzenie do typologii zachowań klienta

Zapraszam do zapoznania się z typologią klienta, której znajomość może pomóc w świadomym budowaniu satysfakcjonujących relacji z klientami, nawet pomimo różnic osobowościowych występujących pomiędzy klientem a obsługującą go osobą. Jeśli chcemy się dobrze przygotować do spotkania/rozmowy/obsługi klienta to z pewnością opłaci się “znaleźć klucz” do różnych typów zachowań i sytuacji handlowych.

Dlaczego zatem opłaca nam się “rozkminiać” ludzkie zachowania, gdy wchodzimy w kontakt interpersonalny z klientem?

Po pierwsze dlatego, że dobry kontakt z klientem opiera się na efektywnej komunikacji, innymi słowy chcemy się “dogadać” z klientem, aby zyskać jego zadowolenie. Chcemy zrozumieć jego potrzeby (interesy i motywy, którymi się kieruje) oraz ułatwić mu podjęcie decyzji o zakupie. Wiedza na temat typologii zachowań klienta może pomóc w skutecznej komunikacji, metodach precyzowania potrzeb klienta oraz efektywnym doborze argumentów.

Przykład

Jeśli klient wyraża obawy (klient “pesymista” – typ opisany dalej w tekście) co do mojego produktu np. “Czy to się szybko nie zepsuje?” – to oprócz argumentu certyfikatu jakości, który mogę zastosować, opłaca mi się dopytać “Czy ma Pan negatywne doświadczenia związane z takimi produktami?”, dzięki czemu mogę lepiej zrozumieć potrzeby (obawy) mojego klienta.

Osie zachowań

Według mnie sprawdzają się 4 osie o przeciwstawnych typach zachowań (w swojej praktyce sprzedaży rozwinąłem teorię zaczerpniętą z lektury “Handlowanie to gra. Od namawiania i żebrania do zaspokojenia potrzeb klienta” autorstwa Wojciecha Hamana i Jerzego Guta, wyd. Kontrakt, I wydanie 2000 r.). Na jednym biegunie osi obserwuję zachowania osoby zdecydowanej, a na drugim biegunie osoby niepewnej siebie - spójrzmy na te osie i wyobraźmy sobie, że jesteśmy w stanie “przesuwać się po nich” umownym suwakiem.

Kroki postępowania – “suwakiem po osi”

1. Skupiam swoją uwagę na tym co mówi klient i jak się zachowuje.
2. Zadaję sobie pytanie na ile według mnie ta osoba woli sama decydować o zakupie, a na ile chce, abym decyzję podjął za niego (lub inna osoba).
3. Weryfikuję moją wstępną obserwację precyzując jego potrzeby “Na czym Panu/Pani zależy?” oraz przedstawiając ofertę w formie wyboru np. “Może Pan wybrać opcję A lub B”, lub dopytując “Wolałby Pan A czy B?” i zwracam uwagę na reakcję i sygnały od Klienta (pozytywne lub negatywne).
4. Dopasowuję komunikat do typu klienta np. jeśli klient jest bliżej na osi “Sam decyduję” to kontynuuję rozmowę dając klientowi możliwość decydowania np. pytając o jego opinie, precyzując jego potrzeby. Jeśli klient jest bliżej na osi “Podejmij za mnie decyzję” podaję argument sugerujący np. “Polecam to rozwiązanie. Klienci często je wybierają.” lub odwołuję się do mojej opinii np. “Uważam, że to najrozsądniejsze rozwiązanie”.
5. W przypadku klienta bardziej “Sam decyduję” na koniec rozmowy dodaję “Dobry wybór”.
6. Po dokonaniu zakupu mogę sprawdzić zadowolenie klienta z obsługi stosując różne formy ankiet np. ankietę satysfakcji klienta on-line.

Jak dalej rozwijać tę umiejętność

1. Wykorzystując informację zwrotną od życzliwych osób, które możemy poprosić aby obserwowały nasze zachowanie wobec klienta
2. Dokładać do powyższego schematu kolejne obserwacje na temat klienta (według niżej opisanych kryteriów)

Osie typów klienta:

Warto wspomnieć, że każda z tych osi “zawiera” inny zestaw zachowań – odnoszący się do różnych aspektów potrzeb psychologicznych klienta. Np. oś “sam zdecyduję – podejmij decyzję za mnie” odnosi się do procesu podejmowania decyzji zakupowej, oś “ukierunkowanie na cel – ukierunkowanie na problem” pozwala sprecyzować potrzeby klienta wobec produktu/usługi, oś “rzeczowość – relacyjność” opisuje oczekiwany przez klienta charakter relacji z obsługującym, a oś “zgadzanie się - negowanie” poziom asertywności klienta.

Dodatkowym czynnikiem ułatwiającym rozpoznanie niżej opisanych zachowań i prawidłową ich interpretację jest to, że owe zachowania nasilają się w kluczowym momentach podejmowania decyzji (w tym artykule mowa oczywiście o decyzjach zakupowych). Innymi słowy w pewnych kontekstach (np. towarzyskim) mogę być osobą zdecydowaną, natomiast w sytuacji podejmowania decyzji o zakupie np. skłonną do szukania poparcia u innych osób.

Oto kilka najczęściej spotykanych charakterystyk klienta. Pokazuję tutaj jak rozpoznać i podpowiadam jak postępować z poszczególnymi “typami” klienta.

Klient “sam decyduję”

Jaki jest?

• Lubi samodzielnie podejmować decyzje;
• Dobrze się czuje, gdy ma możliwość wyboru;
• Irytuje go polecanie wybranego produktu bez jasnego odniesienia do jego potrzeb;

Jak go rozpoznać?

• Często używa zwrotów “ja uważam”, “ja potrzebuję”, “interesuje mnie”.
• Wyraża zdecydowane i jednoznaczne opinie.
• Czasem zadaje “podchwytliwe pytania” – jego intencją jest sprawdzenie, czy osoba, która go obsługuje, jest kompetentna.

Jak z nim postępować?

• Nie opłaca się przekonywać do swoich racji.
• Kluczowe jest dawanie mu wyboru i swobody w wyrażaniu opinii.
• Podkreślanie, że to klient sam podejmie najlepszą dla siebie decyzję chroni osobę, która go obsługuje, przed nagabywaniem i natarczywością.

Klient "podejmij decyzję za mnie"

Jaki jest?

• Potrzebuje od osoby, która go obsługuje, pomocy w wyborze produktu.
• Ma trudność w podejmowaniu decyzji i stara się ją odwlec.
• Zachęcany do podjęcia decyzji, odczuwa niepokój i jest skłonny zrezygnować z zakupu.

Jak go rozpoznać?

• Szuka wsparcia ze strony osoby, która go obsługuje;
• Zadaje pytanie “A co by Pan/Pani polecił/poleciła?”
• Szuka oparcia u innych osób.

Jak z nim postępować?

• Opłaca się pomóc w wyborze konkretnego rozwiązania.
• Powoływanie się na innych klientów, które dokonały zakupu, uspokoi tego klienta.
• Odwoływanie się do autorytetu innych osób wspiera jego decyzje.

Klient "ukierunkowany na cel"

Jaki jest?

• Chce przez zakup osiągnąć konkretny cel;
• Wie, czego chce.
• Odpytywany odnosi się do wizji, którą chce zrealizować.

Jak go rozpoznać?

• Konkretnie formułuje swoje potrzeby;
• Używa określeń odnoszących się do celu zakupu np. “osiągnąć, uzyskać, umożliwić, powiększyć”.
• Bagatelizuje trudności lub problemy związane z użytkowaniem produktu.

Jak z nim postępować?

• Rozpoznać i zapamiętać cele klienta po to, aby się do nich odnosić.
• Nie akcentować argumentów związanych z problemami związanych z użytkowaniem produktu.

Klient pesymista

Jaki jest?

• Obawia się kłopotów, które może sprawić mu zakupiony produkt;
• Staje się nieufny, gdy osoba obsługująca bagatelizuje jego obawy i przekonuje o doskonałości towaru;
• Potrzebuje gwarancji i pewności, że uzyska pomoc, gdyby pojawiły się jakieś problemy.

Jak go rozpoznać?

• Doszukuje się problemów, które może mieć z zakupionym towarem;
• Zadaje pytania typu: „Czy te… często się psują?”, „A co ja zrobię, gdy zapomnę o…?”, „Co się stanie, gdy…?”.
• Trudno jest rozwiać jego wątpliwości i obawy.

Jak z nim postępować?

• Należy „zaopiekować się” takim Klientem – zmniejszyć jego obawy, pozwolić się “wygadać”.
• Opłaca się wskazywać argumenty odnoszące się do poczucia bezpieczeństwa „Ten produkt ma gwarancję”, „Może Pan to sprawdzić i zwrócić w ciągu 7 dni”.
• Sprecyzować jakie są źródła jego negatywnych doświadczeń.

Klient rzeczowy

Jaki jest?

• Nie lubi osobistych pytań, ani “wynurzeń” rozmówcy;
• Nie akceptuje spoufalania się.
• Jest konkretny.

Jak go rozpoznać?

• Zachowuje dystans, w kontakcie ogranicza się do rozmów dotyczących produktu, usług.
• Na zadane pytania udziela rzeczowych odpowiedzi.
• Zadaje konkretne pytania.

Jak z nim postępować?

• Nie skracać dystansu;
• Koncentrować się na faktach, danych.
• Nie spoufalać się.

Klient osobisty

Jaki jest?

• Lubi rozmawiać i pozostawać w bliskim, ludzkim kontakcie z obsługującą go osobą;
• Chętnie dzieli się swoimi radościami i kłopotami.
• Odbiega od tematu.

Jak go rozpoznać?

• Nawiązuje do swojej sytuacji życiowej.
• Zmienia temat.
• Szuka osobistego, “ludzkiego” kontaktu z osobą, która go obsługuje.

Jak z nim postępować?

• Nawiązać do tematów poruszonych przez Klienta;
• Nawiązać kontakt z Klientem – poprowadzić rozmowę.
• Nie koncentrować się tylko na przekazaniu informacji o produkcie/usłudze.

Klient negujący

Jaki jest?

• Zbiera informacje o świecie poprzez dostrzeganie negatywów;
• „Szuka dziury w całym”, dostrzega wiele wad w produktach;
• Jest krytyczny, a jego uwagi często są wnikliwe.

Jak go rozpoznać?

• Wytyka wady i mankamenty niekoniecznie związane z produktem.
• Wydaje się być niezadowolony.

Jak z nim postępować?

• Nie podejmować polemiki, nie udowadniać, że nie ma racji.
• Nie okazywać irytacji, nie pouczać.
• Być gotowym do przyjęcia krytycznych uwag i opinii: „Widzę, że zna się Pan na tym”, „Chętnie słuchamy krytycznych uwag o naszej usłudze”, „Dziękuję za te krytyczne uwagi”.

Klient zgodny

Jaki jest?

• (Na pozór) ze wszystkim się zgadza;
• Rzadko krytykuje towar, obsługę czy firmę;
• Sprawia wrażenie zadowolonego, choć nie zaspokoił swoich potrzeb - często jest to Klient jednorazowy.

Jak go rozpoznać?

• Ze wszystkim się zgadza.
• Przytakuje
• Niechętnie wyraża negatywne opinie

Jak z nim postępować?

• Pomagać w określeniu interesów, zadając pytania i reagując na wątpliwości;
• Zrozumieć potrzeby i pomóc podjąć właściwą decyzję;
• Trzeba poświęcić mu dużo czasu i cierpliwie pytać o wątpliwości i zastrzeżenia.

Na koniec zachęta

Gdy rozmawiam z doświadczonymi sprzedawcami, którzy na co dzień obsługują klienta i pytam ich “jak one to robią, że klient jest zadowolony” często mi odpowiadają, że starają się “wyczuć klienta”. W tym artykule starałem się to “wyczucie” przełożyć na “język” specyficznych zachowań klienta. Zapraszam Cię do obserwacji zachowań klienta (i swoich własnych) oraz poszukiwania najlepszych praktyk w budowaniu dobrego kontaktu z klientem. Budowanie, utrzymanie i rozwijanie relacji z klientem jest jak niekończąca się podróż bogata w inspiracje, dostarcza możliwość osobistego rozwoju i zawodowej satysfakcji.

Autor: Arkadiusz Dyl